2024年3月15日，伟德betvlctor体育官网《保险运营实务》课程邀请阳光保险集团的戚总，开展风险管理与保险论坛（2024年）第二讲“客户导向的保险运营设计”专题讲座。本次讲座以阳光保险的实践成果为案例基础介绍如何以客户为导向设计保险产品，受到公司研究生院研究生课堂嘉宾讲学支持计划支持。伟德betvlctor体育官网部分本科生、硕士研究生参加了学习，本次讲座由伟德betvlctor体育官网副经理王丽珍主持。
本次讲座分为三个部分，分别是客户感受与关键时刻、客户视角转换和客户导向的保险产品运营。在第一部分，戚总与同学们深入探讨了如何解读客户的需求并通过产品和服务设计优化关键时刻（MOT）的体验。戚总梳理了MOT的重要观点，并通过宜家的案例详细说明了峰终定律（Peak-End Rule）的应用。他强调，只有深入了解客户的需求，才能设计出符合期待的产品和服务。
第二部分中，戚总讲解了如何从客户的视角读懂其需求。他介绍了共情图的概念，并阐述了如何利用共情图来指导保险产品的设计。此外，戚总分享了如何通过市场调研和客户反馈等手段来挖掘市场需求，并用始祖鸟品牌的成功案例解释如何匹配研究主题、选择最优工具。
在最后一部分，戚总专注于客户导向的保险产品运营，详细讲述了如何利用客户体验旅程图，结合情绪曲线和客户行为，来满足客户需求并优化保险运营的各个阶段。他以阳光保险的实际案例为例，介绍了在关键环节中的创新做法，如基于客户旅程的3+1+1体验管理体系和闪赔宝AR定损技术。
最后，戚总强调，客户是未来的保险行业新的增长极，要知客户所需、如客户所愿、及客户所在。
本次讲座不仅加深了同学们对保险产品设计理念和客户感受的理解，也激发了他们应用所学知识于实际工作的热情。讲座结束后，王丽珍教授代表伟德betvlctor体育官网向戚总表示了衷心的感谢，并赠送了讲座纪念证书。
（撰稿：展艺桐；审稿：王丽珍；编辑：王维；审核：王颖）
